Servizi pubblici: performance in crescita, fiducia in calo

Il paradosso della soddisfazione mentre le utility diventano sempre più digitali e sostenibili

Investono, innovano, diventano più sostenibili. Eppure, le utility italiane non riescono a conquistare del tutto la fiducia dei cittadini. È il dato più sorprendente emerso dalla tredicesima edizione del Rapporto Top Utility 2024, che analizza le performance delle 100 maggiori aziende italiane dei servizi pubblici – energia, gas, acqua e rifiuti.

A fronte di interventi più rapidi, sistemi più efficienti e una digitalizzazione in crescita, l’indice di soddisfazione degli utenti cala sensibilmente: da 86,6 a 80,7 punti su 100. Un segnale da prendere in carico che invita a riconsiderare le priorità: non basta migliorare le performance tecniche, se l’utente non percepisce un reale beneficio nella propria esperienza quotidiana. Sul tema, Amapola insieme a REF Ricerche aveva sviluppato un ciclo di paper dedicati, che puoi trovare qui: https://www.amapola.it/cittadini-dellacqua-white-paper-ref-ricerche-amapola/

Efficienza operativa: luci e zone d’ombra

Il 2023 segna progressi in diversi comparti. Le interruzioni del servizio gas si riducono drasticamente, così come i tempi di intervento. Anche nel ciclo idrico si registra un calo delle perdite lineari – uno dei principali talloni d’Achille del settore – e un netto miglioramento nei tempi di allaccio e pronto intervento. Tuttavia, la depurazione continua a rappresentare un nodo irrisolto: il 9,2% dei campioni di acqua reflua risulta fuori norma, ben lontano dagli standard fissati da ARERA.

Nel comparto elettrico, i guasti vengono risolti con un livello di puntualità che sfiora il 99%, ma al contempo si assiste a un calo delle attivazioni a norma, scese dal 99% al 92%. È il segno che l’efficienza dei processi non sempre cammina in parallelo con la qualità complessiva del servizio.

Anche sul fronte dei rifiuti si intravede una ripresa: la raccolta differenziata torna a crescere, raggiungendo il 72%, ma resta bloccata la diffusione della tariffazione puntuale, uno strumento chiave per incentivare comportamenti virtuosi ed equi, che resta fermo al 57%.

Il paradosso della soddisfazione

Nonostante i numeri che indicano miglioramenti concreti, la percezione degli utenti va nella direzione opposta. Non solo cala l’indice di soddisfazione, ma aumentano anche i contenziosi, triplicati nel giro di un anno, e si riduce l’accessibilità dei servizi: la presenza di personale multilingue passa dal 92% al 76% e le sezioni dedicate a suggerimenti e reclami sono spesso difficili da trovare online.

Il paradosso si manifesta anche sul piano comunicativo. Aumentano le aziende che pubblicano unno strumento di trasparenza come il bilancio di sostenibilità sul loro sito (ora il 70%), ma diminuisce in modo significativo la percentuale di quelle che dichiarano chiaramente la propria strategia: solo il 43% lo fa, contro il 53% dell’anno precedente. È come se la trasparenza procedesse sul piano formale, ma non riuscisse a trasformarsi in una vera relazione con il cittadino. E se la digitalizzazione serve a ottimizzare i processi – l’83% delle aziende ha adottato strumenti avanzati per la gestione dei dati – il rischio è che resti invisibile all’utente, se non accompagnata da servizi più semplici, chiari, umani.

ESG: rendicontazione in crescita, impatti ancora discontinui

Il quadro sulla sostenibilità ambientale e sociale mostra un impegno in crescita, ma con risultati ancora disomogenei. Quasi tutte le utility dispongono di sistemi certificati per la gestione ambientale (ISO 14001) e tre aziende su quattro adottano standard di rendicontazione ESG, un dato in netta crescita. Anche l’uso di energia da fonti rinnovabili è in aumento, con punte del 64% nel sistema idrico e del 57% nel comparto rifiuti.

Tuttavia, le emissioni Scope 1 sono in aumento per le multiutility e per le aziende dell’elettricità, e quelle Scope 2 crescono in alcuni casi nonostante l’impiego di energie rinnovabili. In parallelo, solo il 54% delle imprese ha dichiarato un impegno pubblico verso gli Obiettivi di sviluppo sostenibile, segno che l’allineamento strategico non è ancora del tutto compiuto. Si consolida dunque la rendicontazione, ma resta ancora da rafforzare la coerenza tra numeri, governance e trasformazione reale.

Le persone delle utility: capitale prezioso da proteggere

Il rapporto dedica ampio spazio anche alle risorse umane, evidenziando dati in chiaroscuro. Crescono le ore di formazione, in particolare per i lavoratori con più di cinquant’anni – un investimento importante in chiave di aggiornamento digitale e transizione ecologica. Ma si registra anche una lieve riduzione dei contratti a tempo indeterminato e un preoccupante peggioramento degli indici legati alla sicurezza sul lavoro: la frequenza degli infortuni varia di poco (+1,3%) mentre la gravità cresce del 54% rispetto all’anno precedente.

Sul fronte della diversità e dell’inclusione, aumentano le aziende che adottano politiche dedicate, ma calano la presenza femminile nei consigli di amministrazione e tra i dirigenti. Una discontinuità che segnala l’urgenza di politiche più strutturate e trasversali, in grado di sostenere l’equità, la rappresentanza e il benessere interno, non solo come risposta normativa, ma come leva strategica per la qualità e la resilienza dei servizi pubblici.

Dove si misura davvero la transizione

Il Rapporto Top Utility restituisce l’immagine di un settore in trasformazione: investimenti, innovazione e rendicontazione in crescita. Ma la transizione – ecologica, digitale, organizzativa – sarà credibile solo se anche condivisa e percepita. In un contesto dove la fiducia è fragile ma decisiva, non basta migliorare: bisogna rendere visibile il miglioramento, trasformando ogni dato tecnico in valore concreto per i cittadini.

Alcuni aspetti del servizio, come la depurazione o la gestione dei fanghi, restano “invisibili” all’utente, che tende a giudicarli con distanza o diffidenza. Proprio per questo serve più informazione, comunicazione, trasparenza, con linguaggi accessibili e attenzione alle criticità.

Per molti cittadini, il problema non è capire i dati, ma sentirsi parte di ciò che li riguarda. È qui che entra in gioco la partecipazione: non come esercizio formale, ma come strumento per ricostruire fiducia e coinvolgimento, attivando percorsi condivisi e autentici tra gestori e comunità.